独立评估员负责审查有关AFCA服务标准的投诉，其工作独立于AFCA的内部投诉程序。独立评估员无权审查AFCA对金融公司投诉的决定的实质性内容。
一旦独立评估员对AFCA服务的投诉进行审查和评估后，不能对其调查结果或建议提出上诉。
谁是独立评估员？
独立评估员由AFCA董事会任命，并向董事会汇报工作，在独立评估员的职责范围内开展工作。独立评估员不参与AFCA的日常运作，不对AFCA的高级管理层或首席监察员负责。
目前AFCA的独立评估员是梅丽莎·德怀尔 (Melissa Dwyer)。梅丽莎在私营、公共和非营利部门任职高级管理人员超过二十年，擅长治理、内部审计和廉政改革。她曾任维多利亚州教育和培训部的首席审计执行官，也是独立反贪委员会（IBAC）调查后的廉政改革工作的总设计师。
谁可以向独立评估员投诉？
任何直接受到AFCA对金融公司投诉的处理方式的影响的个人或企业都可向独立评估员提出投诉，包括：
- 投诉人
- 金融公司
- 代表
- 联合当事方。
独立评估员可评估的投诉
独立评估员可以评估对AFCA在处理投诉时提供的服务标准的投诉，包括但不限于：
- 工作人员的专业度、能力和态度
- 沟通方式
- 公平性和公正性
- 及时性
- 是否遵循AFCA的流程。
独立评估员不能处理的投诉
独立评估员不能处理以下的投诉：
- 金融公司或投诉人的作为或不作为
- AFCA的决定或调查发现，包括初步评估、裁决和司法决定
- AFCA对系统性问题的处理
- AFCA向金融公司收取的费用。
独立评估员不能改变 AFCA 决定的结果
独立评估员不能改变或推翻AFCA对金融公司投诉的裁定或司法决定。它不是对金融公司投诉的实质内容的上诉或审查机制。
独立评估员可提供的结果
如果独立评估员发现AFCA在处理您的投诉时没有达到其服务标准，他们可能会向AFCA的首席监察员提出建议，例如
- AFCA对其不良服务做出道歉
- AFCA为其不良服务造成的任何困扰或不便支付一定数额的非经济赔偿
- AFCA采取其他行动来解决其服务水平下降的问题。
您何时可以向独立评估员提出投诉
在独立评估员审议服务投诉之前，必须符合以下条件：
- 您对金融公司的相关投诉已结案（特殊情况除外）
- AFCA已对您的疑虑作出处理（即您必须已经向AFCA提交了服务投诉，并收到了回复）
- 在您收到AFCA服务投诉的回复之后三个月内。
