Értékeljük az ön visszajelzését. Dícséretek, javaslatok és panaszok a szolgáltatásainkkal kapcsolatban segítenek megjavulnunk.

Igyekszünk kitűnő szolgáltatásokat nyújtani minden ügyfelünknek, de azt is tudjuk, hogy néha valami rosszul mehet. Ha ez előfordulna, értesíthet minket erről.

Ezen az oldalon megmondjuk, hogy hogyan:

• adhat nekünk visszajelzéseket az Ön panasza kezelésével kapcsolatban, és/vagy
• panaszt tehet az ügyfélszolgálatunkra.

A mi panasztevési és visszajelzési eljárásunk nem foglalkozik azokkal az esetekkel, amelyekben az ügyfél csak elégedetlen a pénzügyi szolgálatra vonatkozó panasza kimenetelével, (beleértve a végleges döntésünket a panasszal kapcsolatban), hanem a panasz a szolgáltatásnyújtásra kell hogy vonatkozzon. Amikor az AFCA kézbesíti döntését, az végleges a panasszal kapcsolatban. Ez a döntés ellen nem fellebbezhet az AFCA-nál.

Hogyan adhat nekünk visszajelzéseket

Ha nem kíván tőlünk választ kapni, a legegyszerűbb kitöltenie az online visszajelzési formanyomtatványunkat és megjelölni, hogy dícséretről (Compliment) vagy javaslatról (Suggestion) van-e szó. Tapasztalatait emailben, telefonon vagy levélben is elmondhatja.

Hogyan tehet panaszt a szolgálatatásainkra

Ha panasza szolgáltatásainkra vonatkozik, amelyeket Önnek nyújtottunk, kivizsgáljuk és megpróbáljuk megoldani azokat közvetlenül Önnel. De ha ez nem lenne sikeres, az AFCA független ellenőre vizsgálja ki a panaszát és megmondja, hogy mit kell tennünk, hogy ez többet ne forduljon elő.

Ha panaszt kíván tenni a szolgáltatásainkra, a következőt teheti:

• Először is, mondja meg, hogy mivel elégedetlen annak a személynek, akitől a szolgáltatást kapta. Általában, ha Ön ügyfél - egyén vagy pénzügyi szolgálat, amely az AFCA tagja, ez az Ön esetkezelője (case manager) lesz. Az esetek többségében, az esetkezelő képes rögtön megoldani a problémát.
• De ha úgy találja, hogy nem oldottuk meg a problémáját, megkérheti egyik ügyvezetőnket, hogy vizsgálja ki a panaszát.
• Ezen kívül, kitöltheti az online visszajelzési formanyomtatványunkat is, amelyben „Az AFCA szolgáltatásaira vonatkozó panaszt” (“Service complaint about AFCA”) kell megjelölnie. Néhány munkanapon belül megkapja a hivatkozási számot.

Ha nem biztos abban, hogy kivel kell kapcsolatba lépnie, hívjon minket az 1800 931 678 számon és mi összekötjük valakivel, aki segíthet.

Hogyan kezeljük a panaszokat a szolgáltatásainkra

Ha panaszt tesz a szolgáltatásainkra, mi azt kivizsgáljuk és megfontoljuk a panasz tárgyát és válaszolunk rá.

Ha a panasz megoldása további intézkedést igényel, együttműködünk Önnel a megfelelő megoldás megtalálása érdekében.

Panaszt a szolgáltatásainkra hat hónapon belül tehet a pénzügyi szolgálatra vonatkozó panasz lezárása után.

Milyen szolgáltatásokkal kapcsolatos dolgokra panaszkodhat

Ha egyikére a következőkből panaszkodik szolgáltatásainkkal kapcsolatban:

• az AFCA dolgózók szakszerű gyakorlatára, szakértelmükre és magatartására
• kommunikációra
• igazságosságra és elfogulatlanságra
• időszerűségre
• az eljárási szabályok betartására.

Ki tehet panaszt

A szolgátatásainkra egyaránt panaszkodhat bármely ügyfél - egyén vagy kis vállalkozás, amely pénzügyi szolgálatra panaszkodott nálunk, vagy pénzügyi szolgálat, amely az AFCA tagja.

Panaszok, amelyekkel nem foglalkozhatunk

Nem foglalkozhatunk panaszokkal, amelyek csupán a pénzügyi szolgálatra tett panasszal kapcsolatos döntésre vonatkoznak.

Például, ha:

• aggasztja az, hogy nem fogadhatjuk el az Ön pénzügyi szolgálatra vonatkozó panaszát, mert nem tartozik a hatáskörünkbe, vagy
• elégedetlen a döntéssel, amelyet meghoztunk.

Ezekkel a panaszokkal mi nem foglalkozhatunk a szolgáltatásainkra tett panaszok eljárása kereteiben.

Információk, amelyeket meg kell adnia a panaszban

Az online formanyomtatvány kitöltésekor legyen minél pontosabb és adjon meg minden információt, amely alátámasztja állításait. Ez az információ lehet email vagy telefonbeszélgetés Ön és az AFCA esetkezelője között, dokumentumok, amelyeket Ön adott át nekünk és amelyeket mi adtunk Önnek.

Milyen kimenetele lehet a szolgáltatásainkra vonatkozó panaszának

Szolgáltatásainkra vonatkozó panaszának többféle kimenetele és megoldása lehetséges. Többek közöttt:

• Eljárásunk magyarázata és információ a panaszkezelés folyamatáról
• Intézkedések a problémájával kapcsolatban
• Bocsánatkérés, ha nem szolgáltuk ki Önt a megfelelő színvonalon
• Változás bevezetése a pénzügyi szolgálatra tett panaszkezelési eljárásban
• Folyamatos ellenőrzés
• Dolgozók kiképzése
• Adott körülmények között, nem pénzügyi jellegű veszteség kárpótlása.