Wir schätzen Ihr Feedback. Komplimente, Vorschläge und Beschwerden über unseren Service helfen uns, diesen zu verbessern.

Wir bemühen uns, allen unseren Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten, aber wir wissen, dass manchmal etwas schief gehen kann. Sollte das der Fall sein, können Sie uns dies mitteilen.

Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie:

• uns Feedback darüber geben, wie wir mit einer Beschwerde umgegangen sind, und/oder
• eine Beschwerde über unseren Kundenservice einreichen.

Unser Beschwerde-und Feedback-Verfahren für Serviceleistungen deckt keine Situationen ab, in denen Sie ausschließlich mit dem Ergebnis einer Beschwerde über ein Finanzunternehmen unzufrieden sind (einschließlich einer endgültigen Entscheidung, die wir zu einer Beschwerde getroffen haben), sondern mit der Art und Weise, wie wir unsere Serviceleistungen für Sie erbracht haben. Wenn die AFCA eine Entscheidung trifft, ist dies eine endgültige Entscheidung über eine Beschwerde. Sie kann nicht durch AFCA angefochten werden.

Wie Sie uns Feedback geben können

Wenn Sie keine Antwort von uns benötigen, können Sie uns Ihr Feedback am einfachsten mitteilen, indem Sie unser Online-Feedback-Formular ausfüllen und entweder Kompliment oder Vorschlag auswählen. Sie können uns Ihre Erfahrungen auch per E-Mail, Telefon oder schriftlich mitteilen.

Wie Sie sich über unseren Service beschweren können

Wenn Sie sich bei uns über die von uns erbrachten Dienstleistungen beschweren, werden wir der Sache nachgehen und versuchen, das Problem direkt mit Ihnen zu lösen. Wenn dies jedoch nicht möglich ist, kann der unabhängige Gutachter von AFCA Ihre Servicebeschwerde unabhängig prüfen und empfehlen, was wir tun müssen, um die aufgetretenen Serviceprobleme zu lösen.

Um sich über unseren Service zu beschweren, können Sie folgendermaßen vorgehen:

• Reden Sie zuerst mit der Person, mit der Sie Kontakt hatten. Unabhängig davon, ob Sie ein Verbraucher oder ein Mitglied einer AFCA-Finanzfirma sind, ist dies im Allgemeinen Ihr Fallmanager. In den meisten Fällen können diese die Angelegenheit sofort für Sie regeln.
• Wenn Sie der Meinung sind, dass wir das Problem nicht für Sie gelöst haben, können Sie auch einen Vorgesetzten bitten, sich Ihre Servicebeschwerde anzusehen.
• Andernfalls können Sie unser Online-Feedback-Formular ausfüllen und „Servicebeschwerde über AFCA“ auswählen. Innerhalb weniger Werktage erhalten Sie eine separate Referenznummer.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, an wen Sie sich wenden sollen, rufen Sie uns unter 1800 931 678 an und wir werden Sie mit jemandem verbinden, der Ihnen helfen kann.

Wie wir mit einer Beschwerde über unseren Service umgehen

Wenn Sie eine Beschwerde über unseren Service einreichen, werden wir die von Ihnen geäußerten Bedenken untersuchen und prüfen und darauf reagieren.

Wenn Ihre Beschwerde weitere Maßnahmen erfordert, werden wir mit Ihnen zusammenarbeiten, um eine angemessene Lösung zu finden.

Beschwerden über unseren Service müssen innerhalb von sechs Monaten nach Abschluss der entsprechenden Finanzunternehmensbeschwerde eingereicht werden.

Über welche Serviceprobleme Sie sich beschweren können

Wir können Beschwerden über unseren Service prüfen, wie zum Beispiel:

• die Professionalität, Kompetenz und Einstellung der AFCA-Mitarbeiter
• Kommunikation
• Fairness und Unparteilichkeit
• Pünktlichkeit
• Einhaltung unserer Verfahren.

Wer sich beschweren kann

Sowohl Verbraucher oder kleine Unternehmen, die bei uns eine Beschwerde über ein Finanzunternehmen eingereicht haben, als auch ein Finanzunternehmen, das AFCA-Mitglied ist, können sich über unseren Service beschweren.

Was wir bei einer Servicebeschwerde nicht berücksichtigen können

Wir können keine Beschwerden über unseren Service bearbeiten, die sich nur auf das Ergebnis einer Beschwerde über ein Finanzunternehmen beziehen.

Zum Beispiel, wenn:

• Sie befürchten, dass wir Ihre Beschwerde über ein Finanzunternehmen nicht prüfen können, weil sie außerhalb unserer Zuständigkeit liegt, oder
• Sie mit dem Ergebnis oder Inhalt einer von uns ergangenen Entscheidung unzufrieden sind.

Dies sind Angelegenheiten, die wir im Rahmen unseres Servicebeschwerdeverfahrens nicht prüfen können.

Welche Informationen Sie in Ihrer Servicebeschwerde angeben sollten

Wenn Sie das Online-Feedback-Formular zu unserem Service ausfüllen, sollten Sie so spezifisch wie möglich sein und alle Informationen angeben, die Ihre Kommentare untermauern. Zu den Informationen können Einzelheiten zu E-Mails oder Anrufen zwischen Ihnen und einem AFCA-Sachbearbeiter, Ihnen von uns bereitgestellte Dokumente und uns von Ihnen bereitgestellte Dokumente gehören.

Welche Ergebnisse wir bei einer Servicebeschwerde bieten können

Es gibt eine Reihe möglicher Ergebnisse und Lösungen für eine Beschwerde über unseren Service. Dazu gehören:

• Eine Erläuterung unseres Verfahrens und Informationen darüber, wie Ihre Beschwerde
• von uns bearbeitet wurde
• Behandlung eines von Ihnen angesprochenen Problems
• Eine Entschuldigung, wenn wir unsere Servicestandards nicht erfüllt haben
• Eine Änderung in der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde über Finanzunternehmen bearbeiten
• Laufende Überwachung von Problemen
• Training für unsere Mitarbeiter
• Unter angemessenen Umständen kann eine Entschädigung für immateriellen Schaden gewährt werden.