El asesor independiente examina quejas relacionadas con los estándares de servicio brindado por la AFCA y opera de forma independiente al proceso de quejas internas de la AFCA. El asesor independiente no tiene autoridad para examinar los méritos o bases sobre las cuales la AFCA toma alguna decisión relacionada con alguna queja ante una compañía financiera.
Una vez que el asesor independiente ha examinado y evaluado una queja sobre el servicio de la AFCA, no es posible apelar sus hallazgos o recomendaciones.
¿Quién es el asesor independiente?
El asesor independiente es asignado por, y le reporta a la junta de la AFCA, y trabaja según los términos de referencia del asesor independiente. El asesor independiente no forma parte del funcionamiento diario de la AFCA, y no le reporta a la alta gerencia de la AFCA o al defensor principal del pueblo.
La asesora independiente actual de la AFCA se llama Melissa Dwyer. Melissa cuenta con más de 20 años de experiencia como ejecutiva de algo rango en los sectores privados, públicos y sin fines de lucro, especializándose en dirección de empresas, auditoría interna y reforma e integridad. Fue la auditora ejecutiva principal del “Departamento de educación y capacitación de Victoria” y arquitecta del programa de reforma e integridad subsiguiente a las investigaciones realizadas por la “Comisión Independiente Anticorrupción de Base Amplia (IBAC).”
¿Quién puede quejarse ante el asesor independiente?
Cualquier persona o negocio directamente afectado por la forma en que la AFCA ha manejado o está manejando una queja ante una compañía financiera puede quejarse ante el asesor independiente, incluyendo:
- reclamantes
- compañías financieras
- representantes
- grupos unidos.
Quejas que puede evaluar el asesor independiente
El asesor independiente puede evaluar quejas relacionadas con el estándar de servicio brindado por la AFCA al manejar una queja, incluyendo pero sin limitarse a quejas sobre:
- el profesionalismo, competencia y actitud del personal
- comunicación
- justicia e imparcialidad
- puntualidad
- lealtad a los procesos de la AFCA.
Quejas que el asesor independiente no puede tomar en consideración
El asesor independiente no puede tomar en consideración quejas relacionadas con:
- las acciones o falta de acción por parte de una compañía financiera o el reclamante
- las decisiones o hallazgos de la AFCA, incluyendo evaluaciones preliminares, determinaciones y decisiones jurisdiccionales
- el manejo de algún problema sistemático por parte de la AFCA
- las cuotas que la AFCA cobra a compañías financieras.
El asesor independiente no puede cambiar la resolución de una decisión de la AFCA
El asesor independiente no puede cambiar o anular una determinación de la AFCA o decisión jurisdiccional en relación a una queja ante una compañía financiera. No es una apelación o mecanismo de revisión de una decisión, o juicio de los hechos o méritos en los que se basa una queja ante una compañía financiera.
Resultados que pueden obtenerse del asesor independiente
Si el asesor independiente encuentra que la AFCA no ha cumplido con sus estándares de servicio al manejar su queja, podría hacer una recomendación al defensor principal del pueblo de la AFCA, como ser:
- que la AFCA ofrezca una disculpa por mal servicio
- que la AFCA ofrezca una indemnizacion no financiera por cualquier malestar o inconveniente consecuencia del mal servicio
- que la AFCA tome algún tipo de acción para abordar la falla del servicio.
Cuándo puede presentar una queja ante el asesor independiente
Antes de que el asesor independiente pueda tomar en consideración una queja de servicio,
deberán darse las siguientes circunstancias:
- Que ya se haya cerrado su reclamación ante una compañía financiera relevante (salvo en circunstancias excepcionales)
- Que la AFCA haya tenido la oportunidad de abordar sus inquietudes, (en otras palabras usted debió ya haber presentado su queja ante la AFCA y recibido una respuesta)
- Que hayan pasado menos de tres meses de haber recibido respuesta de la AFCA en relación a su queja de servicio.
