O Assessor Independente analisa queixas sobre a qualidade do serviço da AFCA e atua independentemente do processo interno de reclamações da AFCA. O Assessor Independente não tem o poder de analisar os méritos ou a essência de uma decisão da AFCA sobre uma queixa de uma empresa financeira.
Uma vez que o Assessor Independente tenha revisto e analisado uma reclamação sobre o serviço da AFCA, não é possível recorrer contra as conclusões e recomendações.
Quem é o Assessor Independente?
O Assessor Independente é nomeado pelo Conselho da AFCA ao qual se reporta, e atua em conformidade com os Termos de Referência do Assessor Independente. O Assessor Independente não faz parte do funcionamento quotidiano da AFCA e não responde perante a diretoria nem perante o Ombudsman da AFCA.
O Assessor Independente atual é Melissa Dwyer. Melissa tem mais de 20 anos de experiência como executiva sénior nos setores privado, público e sem fins lucrativos, com especialização em governança, auditoria interna e reforma da integridade. Ela foi a Auditora Chefe do Departamento de Educação e Treinamento de Victoria e idealizadora do programa de reforma da integridade após investigações da Independent Broad-based Anti-corruption Commission- IBAC (Comissão Independente Anticorrupção de Base Ampla – IBAC).
Quem pode reclamar ao Assessor Independente?
Qualquer pessoa ou empresa diretamente afetada pela forma como a AFCA lida com uma reclamação de empresa financeira pode apresentar uma queixa ao Assessor Independente, incluindo:
- reclamantes
- empresas financeiras
- representantes
- partes associadas.
Reclamações que o Assessor Independente pode analisar
O Assessor Independente pode analisar reclamações sobre a qualidade de serviço prestado pela AFCA no processamento de uma queixa, incluindo, mas não se limitando a, reclamações sobre:
- o profissionalismo, competência e atitude do pessoal
- comunicação
- justiça e imparcialidade
- pontualidade
- conformidade com os processos da AFCA.
As reclamações que o Assessor Independente não pode considerar
O Assessor Independente não pode considerar reclamações sobre:
- as ações ou inações de uma empresa financeira ou de um reclamante
- decisões ou conclusões da AFCA, incluindo avaliações preliminares, determinações e decisões jurisdicionais
- como a AFCA lida com um problema sistémico
- as taxas da AFCA cobradas às empresas financeiras.
O Assessor Independente não pode alterar o resultado de uma decisão da AFCA
O Assessor Independente não pode alterar ou revogar uma determinação ou decisão jurisdicional da AFCA sobre uma reclamação de uma empresa financeira. Não é um mecanismo de recurso ou revisão para uma decisão ou julgamentos sobre os factos ou méritos de uma reclamação de uma empresa financeira.
Resultados que o Assessor Independente pode apresentar
Se o Assessor Independente constatar que a AFCA não atendeu aos seus critérios de serviço no processamento da sua reclamação, o Assessor Independente pode fazer uma recomendação ao Ombudsman Chefe da AFCA, como:
- que a AFCA pede desculpas pelo mau serviço
- que a AFCA pague uma quantia de compensação não financeira por qualquer angústia ou inconveniência causada pelo mau serviço
- que a AFCA tome qualquer outra medida para resolver a falha do serviço.
Quando pode apresentar uma reclamação ao Assessor Independente
Antes do Assessor Independente poder considerar uma reclamação de serviço, o seguinte deve ter acontecido:
- A sua queixa da empresa financeira relacionada foi encerrada (a não ser que haja circunstâncias excecionais)
- AFCA teve a oportunidade de abordar as suas questões (ou seja, deve ter primeiro apresentado a sua queixa à AFCA e recebido uma resposta)
- faz menos de três meses desde que recebeu a resposta da AFCA sobre a reclamação de serviço.
