L'évaluateur indépendant examine les plaintes concernant la qualité du service fourni par l'AFCA et travaille indépendamment de la procédure interne de traitement des plaintes de l'AFCA. L'évaluateur indépendant n'a pas le pouvoir d'examiner le bien‑fondé ou la nature d'une décision de l'AFCA concernant une plainte contre une société financière.
Une fois que l'évaluateur indépendant a examiné et évalué une plainte concernant le service fourni par l'AFCA, il n'est pas possible de faire appel de ses conclusions ou recommandations.
Qui est l'évaluateur indépendant ?
L'évaluateur indépendant est nommé par le conseil d'administration de l'AFCA, auquel il rend compte, et opère conformément aux termes de référence de l'évaluateur indépendant. L’évaluateur indépendant ne participe pas au fonctionnement de l'AFCA au jour le jour et n'a aucun compte à rendre à la direction générale de l'AFCA ou au médiateur en chef.
L'évaluateur indépendant actuel de l'AFCA est Melissa Dwyer. Melissa compte plus de 20 ans d'expérience en tant que cadre supérieur dans les secteurs privé, public et à but non lucratif, spécialisée dans la gouvernance, l'audit interne et les réformes en matière d'intégrité. Elle a occupé les fonctions de directrice de l'audit au sein du ministère de l'éducation et de la formation de l'État de Victoria et a été l'architecte de son programme de réformes en matière d’intégrité à la suite des enquêtes menées par la Commission générale indépendante contre la corruption (IBAC).
Qui peut déposer une plainte auprès de l'évaluateur indépendant ?
Toute personne ou entreprise directement affectée par la façon dont l'AFCA a traité une plainte déposée contre une société financière peut porter plainte auprès de l'évaluateur indépendant, en particulier:
- les plaignants
- les sociétés financières
- leurs représentants
- les parties associées.
Plaintes susceptibles d'être évaluées par l’évaluateur indépendant
L'évaluateur indépendant peut examiner les plaintes concernant la qualité du service fourni par l'AFCA dans le cadre du traitement d'une plainte, y compris, mais pas exclusivement, les plaintes concernant :
- le professionnalisme, la compétence et l'attitude du personnel
- la communication
- l'équité et l'impartialité
- le respect des délais
- le respect des procédures de l'AFCA.
Plaintes non susceptibles d'être évaluées par l’évaluateur indépendant
L'évaluateur indépendant ne peut pas prendre en compte les plaintes concernant:
- les actions ou inactions d'une société financière ou d'un plaignant
- les décisions ou constatations de l'AFCA, y compris les évaluations préliminaires, les déterminations et les décisions juridictionnelles
- la gestion par l'AFCA d'un problème systémique
- les honoraires facturés par l’AFCA aux sociétés financières.
L'assesseur indépendant ne peut pas changer l'issue d'une décision de l'AFCA
L'évaluateur indépendant ne peut pas changer ou renverser une détermination de l'AFCA ou une décision juridictionnelle concernant une plainte déposée contre une société financière. Il ne s'agit pas d'un mécanisme d'appel ou de révision d'une décision ou d'un jugement sur les faits ou le bien-fondé d'une plainte contre une société financière.
Résultats que l'évaluateur indépendant peut obtenir
Si l'évaluateur indépendant estime que l'AFCA n'a pas respecté ses propres normes en matière de service lors du le traitement de votre plainte, il peut effectuer une recommandation auprès du médiateur en chef de l'AFCA, comme par exemple :
- recommander que l'AFCA présente des excuses pour la mauvaise qualité du service offert
- recommander que l'AFCA verse un montant de compensation non financière pour toute difficulté ou tout désagrément causé par la mauvaise qualité du service
- recommander que l'AFCA prenne d'autres mesures pour remédier à la défaillance du service.
Quand déposer une plainte auprès de l'évaluateur indépendant
Avant que l'évaluateur indépendant puisse examiner une plainte en matière de service, les conditions suivantes doivent être remplies :
- La plainte que vous avez déposée contre une société financière a été clôturée (sauf circonstances exceptionnelles)
- L'AFCA a eu la possibilité de répondre à vos préoccupations (c'est-à-dire que vous devez d'abord avoir soumis votre plainte à l'AFCA et avoir reçu une réponse de sa part)
- Vous avez reçu la réponse de l’AFCA concernant votre plainte en matière de service il y a moins de trois mois.
